張章-施耐德電氣（中國(guó)）有限公司副總裁介紹

服務(wù)并非新概念，可以說與產(chǎn)品同在。目前工業(yè)自動(dòng)化、能源管理對(duì)制造業(yè)的影響正在逐步深入，從生產(chǎn)環(huán)節(jié)上升至經(jīng)營(yíng)管理層面，服務(wù)的內(nèi)涵也在發(fā)生著變化。隨著客戶對(duì)服務(wù)專業(yè)化要求的不斷提高，為了更好地滿足客戶需求，施耐德電氣整合各事業(yè)部服務(wù)資源，成立能源服務(wù)事業(yè)部，堅(jiān)持專注與創(chuàng)新并舉，以服務(wù)為主導(dǎo)探索前行。

施耐德電氣作為全球能效管理專家，在專注于傳統(tǒng)的保內(nèi)服務(wù)和全生命周期服務(wù)的同時(shí)，還擁有創(chuàng)新的服務(wù)整體解決方案和業(yè)務(wù)模式，通過全生命周期服務(wù)、能效咨詢和診斷服務(wù)、依托能效管理信息系統(tǒng)，進(jìn)行能源管理分析和規(guī)劃，實(shí)施系統(tǒng)改造和優(yōu)化運(yùn)行等有效手段，幫助客戶提高能源供給的可靠性和有效性，從而為客戶帶來降低能源消耗和優(yōu)化能源成本的核心價(jià)值。

服務(wù)并非新概念，可以說與產(chǎn)品同在。目前，從消費(fèi)品、IT到工業(yè)品，服務(wù)的概念更為豐富，意義更為重要。工業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)通常可分為售前技術(shù)支持、售中安全調(diào)試及售后的維修維護(hù)服務(wù)，過去自動(dòng)化、配電市場(chǎng)以產(chǎn)品為主導(dǎo)，主要在售前及售中提供服務(wù)。

施耐德電氣能源服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人張章先生認(rèn)為，今天的工業(yè)服務(wù)已在客戶心目中發(fā)生轉(zhuǎn)變，最明顯的特征是更多客戶開始接受服務(wù)是有償且可增值的，同時(shí)開始關(guān)注于降低能源消耗和優(yōu)化能源成本。隨著用戶需求的變化，服務(wù)所占的比重將逐步增加。

過去十余年，張章先生一直服務(wù)于某跨國(guó)企業(yè)的醫(yī)療服務(wù)事業(yè)部，見證了我國(guó)醫(yī)療服務(wù)的快速發(fā)展，如今這位年富力強(qiáng)、思維活躍、激情十足的醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域精英，投身工業(yè)服務(wù)，利用醫(yī)療服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合工業(yè)領(lǐng)域的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。張總認(rèn)為無論是工業(yè)領(lǐng)域還是醫(yī)療行業(yè)，無論服務(wù)路徑如何，最終用戶是始終不變的服務(wù)對(duì)象，雖然工業(yè)領(lǐng)域的售后服務(wù)市場(chǎng)處于起步階段，但是售后服務(wù)的價(jià)值一定會(huì)被最終用戶認(rèn)可，市場(chǎng)潛力巨大。結(jié)合跨領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和理解，張總認(rèn)為工業(yè)服務(wù)的落腳點(diǎn)應(yīng)在于對(duì)服務(wù)的專注，同時(shí)基于能力的整合創(chuàng)新。

立足專注：零距離的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和原廠級(jí)的專業(yè)服務(wù)

施耐德電氣進(jìn)入中國(guó)已有25年，過去的25年施耐德電氣產(chǎn)品及解決方案涉及到能源與基礎(chǔ)設(shè)施、工業(yè)、數(shù)據(jù)中心與網(wǎng)絡(luò)、樓宇和住宅等領(lǐng)域，覆蓋了中國(guó)絕大多數(shù)的地區(qū)。施耐德電氣能源服務(wù)事業(yè)部，致力于向客戶提供安全可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶服務(wù)需求，持續(xù)提高客戶滿意度。工作內(nèi)容包括為施耐德電氣在中國(guó)的存量市場(chǎng)（即過去25年已在中國(guó)銷售的產(chǎn)品和解決方案）提供服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)到服務(wù)的增長(zhǎng)。

施耐德電氣中國(guó)售后服務(wù)部，最早成立于1997年，目前在中國(guó)擁有6個(gè)物流中心，6個(gè)技術(shù)中心，210名專業(yè)服務(wù)工程師，實(shí)現(xiàn)著快速響應(yīng)261個(gè)城市6小時(shí)內(nèi)到達(dá)。

施耐德電氣對(duì)于用戶的服務(wù)始終保持同一理念：以專注為圓點(diǎn)，以調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略為半徑，勾勒出使用戶滿意的服務(wù)。面對(duì)廣袤的中國(guó)市場(chǎng)，如何將有限的資源分配給不同地區(qū)的客戶，張總認(rèn)為當(dāng)前最重要的是把有限的資源做到專注。

在服務(wù)的戰(zhàn)略布局中，張總認(rèn)為覆蓋是最基本的條件，施耐德電氣能夠達(dá)到以下三種覆蓋：第一，服務(wù)工程師的覆蓋；第二，隨著存量市場(chǎng)的增加，服務(wù)在企業(yè)的地位越來越重要，對(duì)客戶而言，單憑廠商很難支撐所有產(chǎn)品的服務(wù)，因此施耐德電氣希望建立服務(wù)體系，從而能夠完成對(duì)施耐德電氣的產(chǎn)品和地區(qū)覆蓋；第三，施耐德電氣在中國(guó)有700多家分銷商和遍布全國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)，通過銷售渠道力量的覆蓋，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)更多售后服務(wù)的機(jī)會(huì)。

其次，清晰界定服務(wù)內(nèi)容，明確自身定位，讓能源服務(wù)部專注于服務(wù)職責(zé)。張總列舉保內(nèi)服務(wù)、備件服務(wù)、維修維護(hù)、適配改造、升級(jí)改造等屬于能源服務(wù)部的工作范疇，回歸根本，提高服務(wù)能力和質(zhì)量，最終提高客戶滿意度。與醫(yī)療領(lǐng)域相比，工業(yè)領(lǐng)域涉及行業(yè)較多，在滿足不同行業(yè)不同用戶服務(wù)需求的同時(shí)，張總闡述：“專注于大客戶、重點(diǎn)行業(yè)和項(xiàng)目。”

最后，服務(wù)必然專注于產(chǎn)品、人才和技術(shù)能力。需要有服務(wù)理念的研發(fā)人員，能夠把服務(wù)注入到產(chǎn)品的DNA中，在產(chǎn)品研發(fā)過程中考慮到后續(xù)的服務(wù)機(jī)會(huì)；需要專業(yè)工程師和服務(wù)銷售，讓客戶需求得到最快的響應(yīng)和滿足；為提升施耐德電氣行業(yè)服務(wù)技術(shù)能力，張總計(jì)劃將在中國(guó)建立能力中心，該能力中心將對(duì)部分進(jìn)口產(chǎn)品的服務(wù)方案進(jìn)行本地化，不但加強(qiáng)了施耐德電氣服務(wù)的適配改造能力，還減少了用戶的服務(wù)成本投入。

整合創(chuàng)新：“一站式”能效服務(wù)整體解決方案

作為能效管理專家，施耐德電氣在能源與基礎(chǔ)設(shè)施、工業(yè)過程控制、樓宇自動(dòng)化和數(shù)據(jù)中心與網(wǎng)絡(luò)等市場(chǎng)處于世界領(lǐng)先的地位。隨著客戶對(duì)服務(wù)專業(yè)化要求的不斷提高，為了更好地滿足客戶需求，施耐德電氣能源服務(wù)事業(yè)部，給客戶提供配電/工業(yè)的“一站式”服務(wù)整體解決方案。

從服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程來看，消費(fèi)品、醫(yī)療等行業(yè)服務(wù)領(lǐng)先于工業(yè)、配電行業(yè)，因此在服務(wù)戰(zhàn)略布局方面，有值得借鑒之處，但工業(yè)、配電行業(yè)又有著自身的特性，這也意味著服務(wù)需要有創(chuàng)新性和獨(dú)特性。以工業(yè)自動(dòng)化為例，我國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)發(fā)展已二十余年，伴隨著制造業(yè)的演化，用戶對(duì)自動(dòng)化的要求正在從“控制需求”向“經(jīng)營(yíng)需求”轉(zhuǎn)變，自動(dòng)化將不再局限于解決人力、效率和質(zhì)量問題，用戶還希望通過自動(dòng)化提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這就勢(shì)必推動(dòng)基于自動(dòng)化的多種服務(wù)需求，從維修、備件、熱線支持等基本服務(wù)，到更多的如生命周期管理、資產(chǎn)管理、節(jié)能增效的增值服務(wù)。

施耐德電氣的強(qiáng)項(xiàng)是產(chǎn)品，在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)期間，施耐德電氣能夠提供的服務(wù)內(nèi)容包括了保內(nèi)服務(wù)和全生命周期廠商級(jí)服務(wù)，其中保內(nèi)服務(wù)主要為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、維修退返、專家級(jí)分析、緊急故障產(chǎn)品替換等專業(yè)服務(wù)；全生命周期廠商級(jí)服務(wù)，包括從技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、維修服務(wù)、備件服務(wù)、服務(wù)合同、咨詢服務(wù)、升級(jí)改造和客戶培訓(xùn)等，旨在幫助用戶預(yù)防、降低及銷售設(shè)備和系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)，提升設(shè)備性能和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本。

談到未來產(chǎn)品服務(wù)的發(fā)展方向時(shí)，張總認(rèn)為會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段：第一、救火員，即實(shí)現(xiàn)有問題快速響應(yīng)，幫助用戶去解決問題；第二、主動(dòng)出擊，在問題發(fā)展之前能夠預(yù)測(cè)防范問題發(fā)生，幫助客戶做定期保養(yǎng)，這也是通常所說的“預(yù)維護(hù)階段”；第三，數(shù)字化的管理服務(wù)，提高遠(yuǎn)程診斷的能力，通過云平臺(tái)了解客戶設(shè)備數(shù)據(jù)及運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)解決用戶的問題，以減少客戶宕機(jī)時(shí)間。

為幫助企業(yè)更好的完成節(jié)能增效的目標(biāo)，施耐德電氣在創(chuàng)新服務(wù)中推出了節(jié)能增效服務(wù)。

該服務(wù)通過能效管理咨詢幫助客戶找出節(jié)能點(diǎn),提出整體節(jié)能優(yōu)化方案，搭建能源能效管理平臺(tái)，為客戶提供精益管理體系。目前，節(jié)能增效服務(wù)已經(jīng)取得了一定的成績(jī)，從工業(yè)、石化、樓宇、數(shù)據(jù)中心和基礎(chǔ)建設(shè)等客戶反饋來看，在保證設(shè)備正常工作的前提下，客戶借助于節(jié)能增效服務(wù)的解決方案，能夠降低能耗提高效率,實(shí)現(xiàn)優(yōu)異運(yùn)營(yíng)和精細(xì)化管理。通過對(duì)能效市場(chǎng)的長(zhǎng)期觀察，以節(jié)能為切入點(diǎn)的服務(wù)將是施耐德電氣能源部的常態(tài)服務(wù)。

張總規(guī)劃節(jié)能增效服務(wù)市場(chǎng)分為三個(gè)發(fā)展階段：第一是客戶被動(dòng)能效階段，第二是數(shù)字化能源管理，第三是主動(dòng)能效階段。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)客戶仍處在被動(dòng)能效階段，用戶通過硬件改造或者是淘汰舊設(shè)備更換新設(shè)備，以改善能效。站在客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度，施耐德電氣能源服務(wù)部希望通過能源管理平臺(tái)的應(yīng)用，以了解客戶的用能情況，進(jìn)而為客戶提供具有針對(duì)性的能效管理服務(wù)。同時(shí)，施耐德電氣探索出適合節(jié)能增效服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，在節(jié)能增效服務(wù)中，合同能源管理業(yè)務(wù)模式也成為客戶首選的業(yè)務(wù)模式，該模式既保證了用戶節(jié)能量的實(shí)現(xiàn)，又幫助了用戶減少資金的投入。

到目前為止，節(jié)能增效服務(wù)仍處于摸索起步階段，張總希望節(jié)能增效服務(wù)業(yè)務(wù)在未來能實(shí)現(xiàn)提升和跨越。在節(jié)能減排的發(fā)展機(jī)遇下，施耐德電氣能源服務(wù)部提供給客戶的創(chuàng)新增值服務(wù)市場(chǎng)前景可觀。

在與張總的訪談中，我們發(fā)現(xiàn)施耐德電氣作為全球能效管理專家，在專注于傳統(tǒng)的保內(nèi)服務(wù)和全生命周期服務(wù)務(wù)的同時(shí)，還擁有創(chuàng)新的服務(wù)整體解決方案和業(yè)務(wù)模式，通過全生命周期服務(wù)、能效咨詢和診斷服務(wù)、依托能效管理信息系統(tǒng)，進(jìn)行能源管理分析和規(guī)劃，實(shí)施系統(tǒng)改造和優(yōu)化運(yùn)行等有效手段，幫助客戶提高能源供給的可靠性和有效性，從而為客戶帶來降低能源消耗和優(yōu)化能源成本的核心價(jià)值。