張章-施耐德電氣（中國）有限公司副總裁介紹

服務并非新概念，可以說與產品同在。目前工業自動化、能源管理對制造業的影響正在逐步深入，從生產環節上升至經營管理層面，服務的內涵也在發生著變化。隨著客戶對服務專業化要求的不斷提高，為了更好地滿足客戶需求，施耐德電氣整合各事業部服務資源，成立能源服務事業部，堅持專注與創新并舉，以服務為主導探索前行。

施耐德電氣作為全球能效管理專家，在專注于傳統的保內服務和全生命周期服務的同時，還擁有創新的服務整體解決方案和業務模式，通過全生命周期服務、能效咨詢和診斷服務、依托能效管理信息系統，進行能源管理分析和規劃，實施系統改造和優化運行等有效手段，幫助客戶提高能源供給的可靠性和有效性，從而為客戶帶來降低能源消耗和優化能源成本的核心價值。

服務并非新概念，可以說與產品同在。目前，從消費品、IT到工業品，服務的概念更為豐富，意義更為重要。工業產品的服務通常可分為售前技術支持、售中安全調試及售后的維修維護服務，過去自動化、配電市場以產品為主導，主要在售前及售中提供服務。

施耐德電氣能源服務事業部負責人張章先生認為，今天的工業服務已在客戶心目中發生轉變，最明顯的特征是更多客戶開始接受服務是有償且可增值的，同時開始關注于降低能源消耗和優化能源成本。隨著用戶需求的變化，服務所占的比重將逐步增加。

過去十余年，張章先生一直服務于某跨國企業的醫療服務事業部，見證了我國醫療服務的快速發展，如今這位年富力強、思維活躍、激情十足的醫療服務領域精英，投身工業服務，利用醫療服務的成功經驗，結合工業領域的特點對服務進行創新。張總認為無論是工業領域還是醫療行業，無論服務路徑如何，最終用戶是始終不變的服務對象，雖然工業領域的售后服務市場處于起步階段，但是售后服務的價值一定會被最終用戶認可，市場潛力巨大。結合跨領域的經驗和理解，張總認為工業服務的落腳點應在于對服務的專注，同時基于能力的整合創新。

立足專注：零距離的服務網絡和原廠級的專業服務

施耐德電氣進入中國已有25年，過去的25年施耐德電氣產品及解決方案涉及到能源與基礎設施、工業、數據中心與網絡、樓宇和住宅等領域，覆蓋了中國絕大多數的地區。施耐德電氣能源服務事業部，致力于向客戶提供安全可靠的優質服務，滿足客戶服務需求，持續提高客戶滿意度。工作內容包括為施耐德電氣在中國的存量市場（即過去25年已在中國銷售的產品和解決方案）提供服務，為客戶創造價值，達到服務的增長。

施耐德電氣中國售后服務部，最早成立于1997年，目前在中國擁有6個物流中心，6個技術中心，210名專業服務工程師，實現著快速響應261個城市6小時內到達。

施耐德電氣對于用戶的服務始終保持同一理念：以專注為圓點，以調整服務戰略為半徑，勾勒出使用戶滿意的服務。面對廣袤的中國市場，如何將有限的資源分配給不同地區的客戶，張總認為當前最重要的是把有限的資源做到專注。

在服務的戰略布局中，張總認為覆蓋是最基本的條件，施耐德電氣能夠達到以下三種覆蓋：第一，服務工程師的覆蓋；第二，隨著存量市場的增加，服務在企業的地位越來越重要，對客戶而言，單憑廠商很難支撐所有產品的服務，因此施耐德電氣希望建立服務體系，從而能夠完成對施耐德電氣的產品和地區覆蓋；第三，施耐德電氣在中國有700多家分銷商和遍布全國的銷售網絡，通過銷售渠道力量的覆蓋，進而發現更多售后服務的機會。

其次，清晰界定服務內容，明確自身定位，讓能源服務部專注于服務職責。張總列舉保內服務、備件服務、維修維護、適配改造、升級改造等屬于能源服務部的工作范疇，回歸根本，提高服務能力和質量，最終提高客戶滿意度。與醫療領域相比，工業領域涉及行業較多，在滿足不同行業不同用戶服務需求的同時，張總闡述：“專注于大客戶、重點行業和項目。”

最后，服務必然專注于產品、人才和技術能力。需要有服務理念的研發人員，能夠把服務注入到產品的DNA中，在產品研發過程中考慮到后續的服務機會；需要專業工程師和服務銷售，讓客戶需求得到最快的響應和滿足；為提升施耐德電氣行業服務技術能力，張總計劃將在中國建立能力中心，該能力中心將對部分進口產品的服務方案進行本地化，不但加強了施耐德電氣服務的適配改造能力，還減少了用戶的服務成本投入。

整合創新：“一站式”能效服務整體解決方案

作為能效管理專家，施耐德電氣在能源與基礎設施、工業過程控制、樓宇自動化和數據中心與網絡等市場處于世界領先的地位。隨著客戶對服務專業化要求的不斷提高，為了更好地滿足客戶需求，施耐德電氣能源服務事業部，給客戶提供配電/工業的“一站式”服務整體解決方案。

從服務的發展進程來看，消費品、醫療等行業服務領先于工業、配電行業，因此在服務戰略布局方面，有值得借鑒之處，但工業、配電行業又有著自身的特性，這也意味著服務需要有創新性和獨特性。以工業自動化為例，我國自動化市場發展已二十余年，伴隨著制造業的演化，用戶對自動化的要求正在從“控制需求”向“經營需求”轉變，自動化將不再局限于解決人力、效率和質量問題，用戶還希望通過自動化提升市場競爭力。這就勢必推動基于自動化的多種服務需求，從維修、備件、熱線支持等基本服務，到更多的如生命周期管理、資產管理、節能增效的增值服務。

施耐德電氣的強項是產品，在產品運營期間，施耐德電氣能夠提供的服務內容包括了保內服務和全生命周期廠商級服務，其中保內服務主要為客戶提供現場服務、維修退返、專家級分析、緊急故障產品替換等專業服務；全生命周期廠商級服務，包括從技術支持、現場服務、維修服務、備件服務、服務合同、咨詢服務、升級改造和客戶培訓等，旨在幫助用戶預防、降低及銷售設備和系統的風險，提升設備性能和優化運營成本。

談到未來產品服務的發展方向時，張總認為會經歷三個階段：第一、救火員，即實現有問題快速響應，幫助用戶去解決問題；第二、主動出擊，在問題發展之前能夠預測防范問題發生，幫助客戶做定期保養，這也是通常所說的“預維護階段”；第三，數字化的管理服務，提高遠程診斷的能力，通過云平臺了解客戶設備數據及運營狀況，及時解決用戶的問題，以減少客戶宕機時間。

為幫助企業更好的完成節能增效的目標，施耐德電氣在創新服務中推出了節能增效服務。

該服務通過能效管理咨詢幫助客戶找出節能點,提出整體節能優化方案，搭建能源能效管理平臺，為客戶提供精益管理體系。目前，節能增效服務已經取得了一定的成績，從工業、石化、樓宇、數據中心和基礎建設等客戶反饋來看，在保證設備正常工作的前提下，客戶借助于節能增效服務的解決方案，能夠降低能耗提高效率,實現優異運營和精細化管理。通過對能效市場的長期觀察，以節能為切入點的服務將是施耐德電氣能源部的常態服務。

張總規劃節能增效服務市場分為三個發展階段：第一是客戶被動能效階段，第二是數字化能源管理，第三是主動能效階段。目前國內大多數客戶仍處在被動能效階段，用戶通過硬件改造或者是淘汰舊設備更換新設備，以改善能效。站在客戶長遠的角度，施耐德電氣能源服務部希望通過能源管理平臺的應用，以了解客戶的用能情況，進而為客戶提供具有針對性的能效管理服務。同時，施耐德電氣探索出適合節能增效服務的業務模式，在節能增效服務中，合同能源管理業務模式也成為客戶首選的業務模式，該模式既保證了用戶節能量的實現，又幫助了用戶減少資金的投入。

到目前為止，節能增效服務仍處于摸索起步階段，張總希望節能增效服務業務在未來能實現提升和跨越。在節能減排的發展機遇下，施耐德電氣能源服務部提供給客戶的創新增值服務市場前景可觀。

在與張總的訪談中，我們發現施耐德電氣作為全球能效管理專家，在專注于傳統的保內服務和全生命周期服務務的同時，還擁有創新的服務整體解決方案和業務模式，通過全生命周期服務、能效咨詢和診斷服務、依托能效管理信息系統，進行能源管理分析和規劃，實施系統改造和優化運行等有效手段，幫助客戶提高能源供給的可靠性和有效性，從而為客戶帶來降低能源消耗和優化能源成本的核心價值。