朱麗筠-北京福奈特洗衣服務有限公司總經理介紹

工作經歷：

1986 – 1990   東北財經大學

1998 – 2001   北京大學光華管理學院           工商管理MBA

1990 – 1998   北京工美集團進出口部           出口業(yè)務科科長

1998 – 2009   北京福奈特洗衣服務有限公司     總經理

社會工作及榮譽：

中國連鎖經營協(xié)會副會長

北京市洗染協(xié)會第三屆理事會副會長

中國連鎖經營協(xié)會特許經營委員會主任委員

中國商業(yè)聯合會洗染專業(yè)委員會副主任委員

曾獲得“2002年度中國特許企業(yè)優(yōu)秀管理者”稱號

曾獲得“2005年度中國洗染業(yè)優(yōu)秀管理者”稱號

2008年4月，獲得“中國特許經營十年發(fā)展突出貢獻獎”

2008年8月，獲得“全國洗染業(yè)突出貢獻者”稱號

讓店長變成“空杯子”

與傳統(tǒng)的門店收活、中央工廠集中清洗的洗衣店不同，福奈特在經營中全部采用“前店后廠”透明式經營，平均每家店的投資額在60萬元以上。目前，在400多位加盟商中，有25％以上的加盟商又陸續(xù)開設了二店、三店……甚至六店，店鋪數量也以每年幾十家的速度持續(xù)發(fā)展著。目前福奈特在全國共有603個門店，其中544個是加盟店。如何保證這些加盟店的服務統(tǒng)一，一直是福奈特總經理朱麗筠思考的問題。

“不管你是如何優(yōu)秀的一名店長，來到‘福奈特店長訓練營’，你就是一個空著的杯子。”這是福奈特在為期7天的店長訓練日程上、第一天的培訓主題。就是這個簡單的“空杯子”理念，使福奈特干洗店在2008年以其3.5億元的銷售規(guī)模，被中國連鎖經營協(xié)會評為洗衣行業(yè)中的老大。

據中國連鎖經營協(xié)會統(tǒng)計，2008年，以生活服務為主的洗衣店市場總量約為300億元，3.5億元的銷售規(guī)模的福奈特只占整個市場的1.5％，緊跟其后的是榮昌，銷售額為1.9億元，北京布蘭奇和上海象王1.65億元規(guī)模。北京洗染協(xié)會曾做過一個市場調查，在2000年年初，北京市場上有5000多家洗衣店，如今只有不到3000家，而其中20％是品牌店，占據著80％的市場份額，典型的“二八原則”分布。這說明，這個零散的行業(yè)有很多發(fā)展、整合空間。

從1997年的3家示范直營店，發(fā)展到了今天600多家門店。從一開始，福奈特就知道推進其店長“執(zhí)行力”并不是一件簡單的事。

把福奈特洗衣店開進北京復興門金融街的加盟商曹文，就有這樣的“抵觸”經歷。她告訴《中國經營報》記者，她和她的合伙人王嵐，2002年2月開第一家萬柳路店時，兩姐妹不辭辛苦地跑到宜家買了一套2000多元的藤椅，擺在店里，并沒有采用福奈特統(tǒng)一的店內擺設。可是在2002年末，福奈特總部在做加盟店標準“規(guī)范化檢測表”時，提出要她們更換福奈特統(tǒng)一從國外進口的椅子。

曹文很委屈地說，雖然公司進口的椅子只有1000多元，但是她們還是覺得自己購置的藤椅更溫馨，不愿意更換，雙方為此爭執(zhí)了一年多。期間，在金融街一家證券公司有著10多年從業(yè)經歷的曹文，多次給公司寫傳真，說明自己堅持的理由。但是，這一切努力沒有使公司松動，反而，公司在給“顧客安全感”上說服了曹文。

朱麗筠認為，當一個品牌被定型之后，對它的任意改動都會給消費者帶來模糊、混亂的印象，因此規(guī)范管理在福奈特特許經營里就成了一條“鐵”的紀律。很長一段時間，福奈特總部的工作重心之一就是在規(guī)范化標準的制訂和與加盟商的溝通上，讓他們接受這種理念并能完全按照統(tǒng)一的標準去執(zhí)行。現在，曹文和王嵐已經開了4家福奈特洗衣店，并參股了2家店。

在福奈特約100人的管理團隊中，負責市場開拓的僅4人，公司財務2人，管理直營系統(tǒng)的4人，其余90％的人力和資源都是直接為分店服務。福奈特副總經理董曉凱說：“這些都不是直接產生利潤的業(yè)務部門，這些部門包括培訓部、文化中心、營運中心以及技術部。平常，哪里設備或流程出了問題，技術人員會在第一時間幫助分店解決問題。現在，我們每年對分店考核的‘規(guī)范化檢測表’已經更加詳細了，從洗衣質量、店面形象、經營理念、運營操作以及店里各種物品的擺放位置等，對每一個規(guī)范要求都進行了詳細的描述。

從特許體系建立至今，我們先后與十幾家原來的加盟商解除了合約，通過不斷地溝通和催改，讓數十家加盟店達到了總部規(guī)范的要求。這條看似不近人情的紀律，保證了福奈特品牌的高度統(tǒng)一。”

技術細節(jié)提升執(zhí)行力

朱麗筠認為，任何產品營銷推廣的過程都是由無數個營銷細節(jié)構成，每一個細節(jié)實際就是每一個目標。在商戰(zhàn)中，忽略每一個細節(jié)，就意味對整體的放棄，這就要求店長在具體面對客戶時做到細節(jié)的高度統(tǒng)一。朱琛是福奈特亞運村店的經理，他的開店感悟是：自己開店其實并沒有很多“大事”要做，迎面而來的都是瑣事和雜事，只要耐心加細心，用心經營，總會帶來豐厚的收獲。

他尤其注重服務當中許多很小的細節(jié)設計，比如，有的顧客送來干洗的西褲后兜上的紐扣掉了一顆，他們就會幫忙把前面帶有品牌的LOGO的那顆紐扣移過來，然后在前面配上一顆形狀接近的其他紐扣。這樣，露在外面后兜上的兩顆紐扣就一樣了。細節(jié)處的用心，總讓顧客覺得物有所值，這樣便形成了福奈特在洗衣界較高的美譽度。

福奈特董事長白品洲認為，特許經營的成功是商業(yè)模式和技術經驗完美復制產生的結果，如何把這種模式在國內成功地復制、培訓是福奈特工作的重中之重。在洗衣行業(yè)專業(yè)人才很貧乏的時候，培訓工作就顯得更加重要。

位于北京市西城區(qū)的福奈特總部二層，可容納100多人的住宿培訓室，很少有空鋪騰出。初級班、中級班、高級班，前臺班、技術班、技術提高班、店長班。每年，有近千人次的培訓在這里進行，他們來自各個加盟店或直營店。在“店長特訓營”里，他們講課用的PPT中，有面對顧客時的“馬斯洛需求分析”，有“學習海底撈的服務”，有福奈特自己的培訓師和店長探討究竟該雇傭一個“話多還是話少”的普通店員……

曹文向記者解釋，她的店長都是多面手，而且對店里各種業(yè)務很嫻熟。福奈特鼓勵店長成為洗衣店的多面手，在人員不足或活多的情況下，可以用來補缺。同時，還倡導在員工中引入競爭與晉級機制，每年利用淡季時間，開展形式多樣的技術比武大賽、中級技師提高班等等，幫助他們自我價值的實現，鼓勵了員工的上進心，也增強了他們在企業(yè)里技能上的執(zhí)行力。