朱麗筠-北京福奈特洗衣服務有限公司總經理介紹

工作經歷：

1986 – 1990   東北財經大學

1998 – 2001   北京大學光華管理學院           工商管理MBA

1990 – 1998   北京工美集團進出口部           出口業務科科長

1998 – 2009   北京福奈特洗衣服務有限公司     總經理

社會工作及榮譽：

中國連鎖經營協會副會長

北京市洗染協會第三屆理事會副會長

中國連鎖經營協會特許經營委員會主任委員

中國商業聯合會洗染專業委員會副主任委員

曾獲得“2002年度中國特許企業優秀管理者”稱號

曾獲得“2005年度中國洗染業優秀管理者”稱號

2008年4月，獲得“中國特許經營十年發展突出貢獻獎”

2008年8月，獲得“全國洗染業突出貢獻者”稱號

讓店長變成“空杯子”

與傳統的門店收活、中央工廠集中清洗的洗衣店不同，福奈特在經營中全部采用“前店后廠”透明式經營，平均每家店的投資額在60萬元以上。目前，在400多位加盟商中，有25％以上的加盟商又陸續開設了二店、三店……甚至六店，店鋪數量也以每年幾十家的速度持續發展著。目前福奈特在全國共有603個門店，其中544個是加盟店。如何保證這些加盟店的服務統一，一直是福奈特總經理朱麗筠思考的問題。

“不管你是如何優秀的一名店長，來到‘福奈特店長訓練營’，你就是一個空著的杯子。”這是福奈特在為期7天的店長訓練日程上、第一天的培訓主題。就是這個簡單的“空杯子”理念，使福奈特干洗店在2008年以其3.5億元的銷售規模，被中國連鎖經營協會評為洗衣行業中的老大。

據中國連鎖經營協會統計，2008年，以生活服務為主的洗衣店市場總量約為300億元，3.5億元的銷售規模的福奈特只占整個市場的1.5％，緊跟其后的是榮昌，銷售額為1.9億元，北京布蘭奇和上海象王1.65億元規模。北京洗染協會曾做過一個市場調查，在2000年年初，北京市場上有5000多家洗衣店，如今只有不到3000家，而其中20％是品牌店，占據著80％的市場份額，典型的“二八原則”分布。這說明，這個零散的行業有很多發展、整合空間。

從1997年的3家示范直營店，發展到了今天600多家門店。從一開始，福奈特就知道推進其店長“執行力”并不是一件簡單的事。

把福奈特洗衣店開進北京復興門金融街的加盟商曹文，就有這樣的“抵觸”經歷。她告訴《中國經營報》記者，她和她的合伙人王嵐，2002年2月開第一家萬柳路店時，兩姐妹不辭辛苦地跑到宜家買了一套2000多元的藤椅，擺在店里，并沒有采用福奈特統一的店內擺設。可是在2002年末，福奈特總部在做加盟店標準“規范化檢測表”時，提出要她們更換福奈特統一從國外進口的椅子。

曹文很委屈地說，雖然公司進口的椅子只有1000多元，但是她們還是覺得自己購置的藤椅更溫馨，不愿意更換，雙方為此爭執了一年多。期間，在金融街一家證券公司有著10多年從業經歷的曹文，多次給公司寫傳真，說明自己堅持的理由。但是，這一切努力沒有使公司松動，反而，公司在給“顧客安全感”上說服了曹文。

朱麗筠認為，當一個品牌被定型之后，對它的任意改動都會給消費者帶來模糊、混亂的印象，因此規范管理在福奈特特許經營里就成了一條“鐵”的紀律。很長一段時間，福奈特總部的工作重心之一就是在規范化標準的制訂和與加盟商的溝通上，讓他們接受這種理念并能完全按照統一的標準去執行。現在，曹文和王嵐已經開了4家福奈特洗衣店，并參股了2家店。

在福奈特約100人的管理團隊中，負責市場開拓的僅4人，公司財務2人，管理直營系統的4人，其余90％的人力和資源都是直接為分店服務。福奈特副總經理董曉凱說：“這些都不是直接產生利潤的業務部門，這些部門包括培訓部、文化中心、營運中心以及技術部。平常，哪里設備或流程出了問題，技術人員會在第一時間幫助分店解決問題。現在，我們每年對分店考核的‘規范化檢測表’已經更加詳細了，從洗衣質量、店面形象、經營理念、運營操作以及店里各種物品的擺放位置等，對每一個規范要求都進行了詳細的描述。

從特許體系建立至今，我們先后與十幾家原來的加盟商解除了合約，通過不斷地溝通和催改，讓數十家加盟店達到了總部規范的要求。這條看似不近人情的紀律，保證了福奈特品牌的高度統一。”

技術細節提升執行力

朱麗筠認為，任何產品營銷推廣的過程都是由無數個營銷細節構成，每一個細節實際就是每一個目標。在商戰中，忽略每一個細節，就意味對整體的放棄，這就要求店長在具體面對客戶時做到細節的高度統一。朱琛是福奈特亞運村店的經理，他的開店感悟是：自己開店其實并沒有很多“大事”要做，迎面而來的都是瑣事和雜事，只要耐心加細心，用心經營，總會帶來豐厚的收獲。

他尤其注重服務當中許多很小的細節設計，比如，有的顧客送來干洗的西褲后兜上的紐扣掉了一顆，他們就會幫忙把前面帶有品牌的LOGO的那顆紐扣移過來，然后在前面配上一顆形狀接近的其他紐扣。這樣，露在外面后兜上的兩顆紐扣就一樣了。細節處的用心，總讓顧客覺得物有所值，這樣便形成了福奈特在洗衣界較高的美譽度。

福奈特董事長白品洲認為，特許經營的成功是商業模式和技術經驗完美復制產生的結果，如何把這種模式在國內成功地復制、培訓是福奈特工作的重中之重。在洗衣行業專業人才很貧乏的時候，培訓工作就顯得更加重要。

位于北京市西城區的福奈特總部二層，可容納100多人的住宿培訓室，很少有空鋪騰出。初級班、中級班、高級班，前臺班、技術班、技術提高班、店長班。每年，有近千人次的培訓在這里進行，他們來自各個加盟店或直營店。在“店長特訓營”里，他們講課用的PPT中，有面對顧客時的“馬斯洛需求分析”，有“學習海底撈的服務”，有福奈特自己的培訓師和店長探討究竟該雇傭一個“話多還是話少”的普通店員……

曹文向記者解釋，她的店長都是多面手，而且對店里各種業務很嫻熟。福奈特鼓勵店長成為洗衣店的多面手，在人員不足或活多的情況下，可以用來補缺。同時，還倡導在員工中引入競爭與晉級機制，每年利用淡季時間，開展形式多樣的技術比武大賽、中級技師提高班等等，幫助他們自我價值的實現，鼓勵了員工的上進心，也增強了他們在企業里技能上的執行力。