穆麗杰-北京市愛儂家政服務(wù)有限責(zé)任公司董事長介紹

穆麗杰：打造中國式的家政服務(wù)品牌

保姆、保潔員、月嫂、陪護(hù)、家政鐘點(diǎn)工……一個越來越讓現(xiàn)代人離不開的行業(yè)，發(fā)展至今卻對從事這項(xiàng)工種的人沒有一個統(tǒng)一的稱謂，不能不說是中國家庭服務(wù)業(yè)的悲哀。隨著近日溫家寶總理在國務(wù)院常務(wù)會議上關(guān)于推進(jìn)我國家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的講話，關(guān)于如何給家政人員正名，如何提高他們的社會地位，中國家庭服務(wù)業(yè)未來之路如何走等問題，引起社會各界的熱議。近日，本報記者探訪了北京市最大的家政公司之一——愛儂家政。愛儂家政的成長和發(fā)展軌跡，對家政行業(yè)的未來發(fā)展無疑具有典范意義。

“溫總理的講話，太讓人振奮了！”

2010年9月12日，在北京市石景山區(qū)總工會與北京市愛儂家政服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡稱：愛儂家政）聯(lián)合主辦的家政技能大賽上，愛儂家政的當(dāng)家人穆麗杰女士，認(rèn)真學(xué)習(xí)了溫家寶總理在9月1日國務(wù)院常務(wù)會議上的講話后，毫不掩飾自己內(nèi)心的喜悅。

創(chuàng)建于1992年的愛儂家政，經(jīng)過這位女中豪杰的18年苦心經(jīng)營，已經(jīng)從一個默默無聞的服務(wù)社成長為擁有36家直營連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)、1家職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校和每年1家高端精品店的家政龍頭企業(yè)。每年1萬多名愛儂家政員工通過直營方式為北京市的千家萬戶送出了最專業(yè)、最職業(yè)、最規(guī)范的服務(wù)。

在與穆麗杰的交談中，一個正在被人關(guān)注、被社會認(rèn)可但個中內(nèi)幕鮮為人知的產(chǎn)業(yè)——家庭服務(wù)業(yè)正在向我們走來。

從深深小巷走進(jìn)千家萬戶

1989年，穆麗杰從國企辭職。在家人的支持下，她開始倒騰起服裝生意，短暫幾年的經(jīng)商經(jīng)歷，讓這位在改革大潮中沐浴春風(fēng)的女人對“萬事開頭難”有了新的理解。“開頭之所以難，就是沒有可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。如果一開始就踩著別人的腳印走，自然也走不遠(yuǎn)。只有做第一個吃螃蟹的人，才會真正遭遇開頭難，但也會收獲到占領(lǐng)先機(jī)帶來的快樂和財富。”

穆麗杰說，“所以，有了這樣的感悟后，我開始一邊按照別人的腳印做生意，一邊尋找別人還沒有走過的路。當(dāng)時，全國還是實(shí)行每周6天的工作時間，除了周日外，所有人都忙在上班工作上，沒有時間照顧家里。而一到周日，勞累一周的人們又要為家務(wù)忙碌，一點(diǎn)閑暇和快樂都沒有。此時此景，我馬上意識到，家庭服務(wù)這事有戲。”

這樣的想法，在當(dāng)時的穆麗杰腦海中特別簡單。她想，如果一個三口之家，且個個身體健康，夫妻倆還能相互幫襯，但要是換了老弱病殘的家庭，那洗衣做飯打掃衛(wèi)生等瑣碎家務(wù)則不就成為家庭的負(fù)擔(dān)了嗎？如果有人幫忙做做，不就等于是雪中送炭？而且，隨著人們工作節(jié)奏的加快，生活水平的提高，請人干家務(wù)、帶孩子這樣的事肯定會有很大的市場。

想好了就干，1992年7月，穆麗杰在北京市石景山區(qū)八角古城公園西居委會的一間辦公室里，租來一張辦公桌，開始了愛儂家政的職業(yè)生涯。穆麗杰回憶道：“當(dāng)時，我們在工商注冊使用的名稱叫愛儂家庭服務(wù)社（以下簡稱愛儂社）。儂，是上海話‘你’的意思，就是愛你的家庭。”

由此延伸出的“你有所需，我有所助”成為愛儂家政人員至今都一直倡導(dǎo)的服務(wù)準(zhǔn)則。

“創(chuàng)業(yè)初期，愛儂社可以說是來者不拒，有求必應(yīng)。有客戶要給家里的老人做大襟衣服、小腳鞋兒，愛儂社就得趕緊找個會做衣服鞋子的老太太來；有人想吃蛋糕了，愛儂社又得尋來做西點(diǎn)的師傅；有人的棉衣臟了，愛儂還得擇個好天兒叫上一個力氣大的婦女上門拆洗……就這樣，在事無巨細(xì)、面面俱到中，我們的隊伍也在一天天壯大，我們的辦公環(huán)境也開始從居委會的一張辦公桌換成了擁有12平方米、再后來變成100平方米的辦公室了。”

穆麗杰介紹說，“雖然處在小巷子的偏僻處，但愛儂社在周邊居民中已經(jīng)有了良好的口碑，再加上員工的努力，愛儂社的事業(yè)開始慢慢好了起來。漸漸地，‘愛儂’這個名字走進(jìn)了千家萬戶。”

“創(chuàng)業(yè)的每一步都是在探索，今天看來很自然、很簡單，但在當(dāng)時對家政服務(wù)業(yè)一無所知的情況下，這些都是從無數(shù)次教訓(xùn)和失敗中總結(jié)出來的。”對此，穆麗杰深有感觸。立章建制，是邁向成功的第一步?jīng)]有規(guī)矩，不成方圓。在愛儂社早期的工作制度中，要求可謂嚴(yán)格至極，具體到在工作時間怎么笑都有明確的規(guī)定。“由于員工普遍文化水平不高，所以我對她們盡量包容再包容，但對于那些嚴(yán)重違反規(guī)章制度的行為，絕不姑息。所以，在每條規(guī)定背后幾乎都有一個難以釋懷和難忘的故事。”穆麗杰若有所思地說。她向記者講述了這樣一個一直縈繞在她腦海中的小故事。

“在愛儂的第一批員工中，有一位一看就是干活不惜力、話少笑容多的勤快人，我非常喜歡。可上班后，我發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常遲到。剛開始，我還以為是不太適應(yīng)，就睜一只眼閉一只眼。在我再次提醒她的第二天，她又遲到了！這次，我不顧情面地對她說：‘你今天不用上班了，可以回家了！’這位員工似乎很委屈地辯解：‘穆經(jīng)理，我不是有意遲到，孩子還小，我一大早起來弄了吃的還得送孩子上學(xué)，是一分鐘都沒敢歇，可碰上堵車我也沒轍啊！’其他員工也跟著求情。我見這陣勢，還能說什么呢？再說下去自己該成沒人情味的冷血動物了。

但我轉(zhuǎn)念一想，如果一個隊伍建立不起來嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募o(jì)律，以后又怎能打勝仗呢？于是，我冷靜下來說：‘還是讓她走吧，像她這樣的好員工會很快找到離家很近的工作的。離家近，她一方面可以照顧好孩子，也可以干好工作。’”

“自這位員工被我開除后，愛儂家政的員工幾乎沒人遲到了。”穆麗杰說，“早在經(jīng)營服裝買賣的時候，我就聽人家說過這么一句話：在商場上混，最重要的一點(diǎn)是懂游戲規(guī)則。有了愛儂家政之后，我一直在思考，愛儂家政服務(wù)的規(guī)則是什么？”

“記得剛開始的時候，我的腦海里壓根兒沒有合同這個概念，提供一項(xiàng)服務(wù)的過程，只由一張蓋有公章的工作單來記錄。但隨著業(yè)務(wù)的拓展，一些新問題也開始不斷出現(xiàn)，一張工作單已經(jīng)不能成為調(diào)解矛盾、解決問題的證據(jù)了。于是，我和員工一起草擬了兩份《合作書》，一份給雇員，一份給用戶，并請律師規(guī)范了條文，《合作書》也同時具備了法律效應(yīng)，此舉既維護(hù)了員工的合法權(quán)益，也保護(hù)了用戶的正當(dāng)利益。”

隨著愛儂社的一天天成長，一天天壯大，穆麗杰在1999年12月將“愛儂家政服務(wù)社”更名為“愛儂家政服務(wù)有限責(zé)任公司”。成立了公司后，愛儂家政在管理上更加規(guī)范嚴(yán)格，相繼制定了一系列規(guī)章制度，相關(guān)文書也相繼得到規(guī)范。

如今，公司已在北京市朝陽區(qū)、海淀區(qū)、宣武區(qū)、西城區(qū)、石景山區(qū)、昌平區(qū)等建立了36家直營連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)、1家職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校和1家高端精品店。愛儂家政總部管理人員達(dá)到了26人，各連鎖店專職管理員工達(dá)180余人，兼職員工800余人，平均每年安排1萬余人次家政服務(wù)。

用文化打造品牌用關(guān)愛呵護(hù)成長

良好的文化氛圍是企業(yè)發(fā)展之道。企業(yè)文化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大引擎，是提升企業(yè)競爭力的有力支撐。近年來，愛儂家政不斷加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，使員工素質(zhì)得到了進(jìn)一步提高，企業(yè)的凝聚力得到了進(jìn)一步增強(qiáng)，企業(yè)形象更加陽光。

今天，凡是走進(jìn)愛儂家政的人、了解愛儂家政的人，以及愛儂家政的廣大客戶，看到員工服裝、公司牌匾以及信封、紙杯上的愛儂家政標(biāo)徽圖案都贊不絕口。其實(shí)，愛儂LOGO的創(chuàng)意來自穆麗杰的構(gòu)思：一個圓圈中一個未閉合的大寫字母A。圓代表家政行業(yè)，A的變形像一個房子的圖畫，表示愛儂家政要立足本行業(yè)，以服務(wù)家庭、服務(wù)社會為己任。下面一橫表示愛儂家政的服務(wù)要一心一意。

而A在字母表中排第一，預(yù)示著愛儂向世界看齊，爭創(chuàng)一流的家政服務(wù)理念。另外，A與愛諧音，代表愛儂家政自己。整個LOGO是黃底紅字，傳遞了愛儂家政的熱情、愛心和高品質(zhì)服務(wù)。

在愛儂家政，不管是新員工還是老員工，“外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”是他們每天要惦記的8個字。“有了良好的精神風(fēng)貌，我還要求員工用知識武裝頭腦，用技能規(guī)范服務(wù)，要牢牢樹立起全心全意為客戶服務(wù)的意識。同時，我們通過家政技能比賽、各種文化活動來培養(yǎng)她們的參與意識、競爭意識，讓她們逐步從打工者、員工的角色向職員轉(zhuǎn)變，做一個有主人翁意識感、有職業(yè)責(zé)任感的現(xiàn)代化企業(yè)職員。”穆麗杰給自己的員工這樣定位。

愛儂家政除了在員工素質(zhì)和技能上精益求精外，還在硬件環(huán)境上力爭做到最好。在今年3月，愛儂家政成立了擁有面積1000多平方米的愛儂培訓(xùn)學(xué)校，分有家庭模擬間、廚房操作間、母嬰培訓(xùn)室、電化教育室，保潔的各種操作設(shè)備、模擬病人的形體模特、各種電器等設(shè)施設(shè)備一應(yīng)俱全。

今年5月，愛儂家政還與北京市回龍觀醫(yī)院共同成立了北京市第一個公益性的家政服務(wù)員心理健康學(xué)校，為那些遠(yuǎn)離親人、孤獨(dú)寂寞、心理脆弱的員工進(jìn)行專門的心理疏導(dǎo)。同時，培訓(xùn)心理咨詢?nèi)藛T，為需要幫助的孤寡老殘群體提供心理撫慰。為了更好地為客戶服務(wù)，更好地為員工服務(wù)，愛儂家政成立了客服中心、投訴中心，目的是把他們當(dāng)做家人來對待，讓客戶和員工在愛儂家政有家的感覺。愛儂家政還為每個服務(wù)員上了家政責(zé)任險，為員工及員工所服務(wù)的客戶上了商業(yè)保險，這些舉措為愛儂家政員工及雇主解除了后顧之憂。

轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，做一流的企業(yè)公民

在公司成立初期，愛儂家政就邀請了家庭、社會、醫(yī)學(xué)、商業(yè)等領(lǐng)域的資深專家做愛儂的特別顧問，就公司的規(guī)劃和遠(yuǎn)景以及管理模式、經(jīng)營方式和服務(wù)形式等進(jìn)行了無數(shù)次的研討和論證。

在經(jīng)營上，傳統(tǒng)的家政服務(wù)公司大多以中介為主，愛儂家政也不例外。這種方式就是為供方（家政服務(wù)員）和需方（客戶）之間提供牽線搭橋的服務(wù)，每達(dá)成一筆業(yè)務(wù)，從客戶方收取一定的中介服務(wù)費(fèi)。這種商業(yè)模式的優(yōu)點(diǎn)就是短平快。但是，不少顧客因此抱怨，收完介紹費(fèi)，保姆干了3天就不干了怎么辦？

“中介并不是收了錢就可以不管了，愛儂家政承諾管一年。可是，在一年之內(nèi)，保姆不干到底是誰的原因造成的？怎樣保證用戶和保姆合作的時間長呢？如果由于客戶的問題總換保姆，愛儂家政也不能保證保姆在用戶家干長啊？另外，中介性質(zhì)的家政公司無法鎖定客戶和服務(wù)員，無法形成規(guī)模也桎梏了行業(yè)的發(fā)展。”穆麗杰說，“隨著人們生活水平的提高，以及‘4＋2＋1’家庭（雙方父母＋夫妻＋小孩）的日益增多，家庭小型化、老年化增強(qiáng)，傳統(tǒng)的中介盈利模式已經(jīng)越來越不適應(yīng)市場的需求了。”

“所以，愛儂家政要建立起有自己特色的家政服務(wù)組織運(yùn)作模式。經(jīng)過與專家的探討和工作實(shí)踐后，一種介于中介式和派遣式之間的綜合型家政服務(wù)管理模式——全面管理的員工派遣管理模式在愛儂家政脫穎而出。”

談到全面管理的員工制派遣管理，穆麗杰似乎有頗多感慨，她想到的是千千萬萬背井離鄉(xiāng)來北京打工的外地保姆。穆麗杰好多次面對那些眼中充滿渴望卻又茫然，或者受了委屈無處傾訴的保姆時，都禁不住潸然淚下。

“家政服務(wù)員基本都是女人，非常不容易，特別渴望能成為‘有組織’、‘有單位’、‘有家’的人，由家政公司按月給她們發(fā)工資，為她們提供統(tǒng)一食宿，這樣她們才有真正的歸屬感。我們正在這樣做，但愛儂現(xiàn)階段的實(shí)力還不具備，做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠……”穆麗杰顯然有些無奈。

愛儂家政在大力發(fā)展公司規(guī)模、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，還不忘回報社會，積極承擔(dān)起一個在黨的關(guān)懷下茁壯成長的民營企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任。這些年，愛儂家政及其員工積極參與社會公益活動，在“非典”、地震、洪澇、泥石流等重大疫情和自然災(zāi)難發(fā)生時，踴躍捐款捐物；愛儂家政還對下崗、失業(yè)人員實(shí)行先上崗后交費(fèi)，并對部分困難人員實(shí)行免費(fèi)安排；愛儂家政對社區(qū)的孤寡老人還無償提供免費(fèi)的各項(xiàng)服務(wù)……

穆麗杰說：“我們愛儂家政不僅要創(chuàng)中國一流的家政品牌，還要打造成國際一流的家政品牌，做世界一流的企業(yè)公民！”

今天的愛儂家政，正在向既定的目標(biāo)闊步前進(jìn)。