游昌喬-北京關(guān)鍵點(diǎn)投資顧問有限公司總裁介紹

人物小結(jié)：

游昌喬，關(guān)鍵點(diǎn)傳播集團(tuán)董事長(zhǎng)著名公關(guān)顧問專家、品牌傳播專家、危機(jī)管理專家被業(yè)界和媒體譽(yù)為“中國(guó)危機(jī)管理第1人”、“鷹派品牌管理專家” 360°新聞營(yíng)銷、公關(guān)傳播5B原則及危機(jī)公關(guān)5S原則的創(chuàng)導(dǎo)者鷹派品牌管理理論和鷹派品牌塑造七度理論的創(chuàng)導(dǎo)者。

游昌喬，華中科技大學(xué)公共傳播研究所常務(wù)副所長(zhǎng)、兼職教授。多個(gè)部委辦局或中央機(jī)構(gòu)及地方政府新聞發(fā)言或公共傳播顧問，清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)、華中科技大學(xué)等學(xué)府演講嘉賓或兼職教授，中央電視臺(tái)、北京電視臺(tái)、東方衛(wèi)視等財(cái)經(jīng)類節(jié)目特約訪談嘉賓，多家著名世界500強(qiáng)及央企、大型民企的品牌及公關(guān)顧問。一個(gè)好的新聞發(fā)言人，會(huì)讓媒體成為企業(yè)潤(rùn)滑劑。

上市公司新聞發(fā)言人可參照以下“五度原則”：

1、高度：地位雖高，姿態(tài)要低。

作為公眾人物、企業(yè)或機(jī)構(gòu)，他們掌握著公共權(quán)力、擁有較高的社會(huì)地位，他們的一言一行、一舉一動(dòng)，都會(huì)在社會(huì)上產(chǎn)生較大的反應(yīng)，因此公眾人物、企業(yè)或機(jī)構(gòu)必須要理解并接受公眾對(duì)他們提出的高于普通人的道德和行為標(biāo)準(zhǔn)，善待公眾、善待社會(huì)，接受媒體監(jiān)督。

2、態(tài)度：面對(duì)媒體，態(tài)度最大。

人們會(huì)原諒一個(gè)犯錯(cuò)誤的孩子，但不會(huì)原諒一個(gè)不認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的孩子。每個(gè)公眾人物在面對(duì)媒體時(shí)，始終得記住一件事情：第一是態(tài)度，第二是態(tài)度，第三還是態(tài)度。你只要認(rèn)識(shí)到之前的錯(cuò)誤，依然會(huì)得到公眾的認(rèn)可。

3、風(fēng)度：保持低調(diào)謙遜，永不得意忘形。

上帝欲讓其滅亡，必先讓其瘋狂。公從人物應(yīng)保持基本的素質(zhì)和修養(yǎng)，莫要丟失了風(fēng)度，落得眾叛親離的下場(chǎng)。

4、氣度：得饒人處且饒人。

寬容是寬容者的通行證，狹隘是狹隘者的墓志銘，即使是污蔑，也要表現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)應(yīng)該有的大氣和寬容。

5、尺度：不要過激，不要糾結(jié)。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，不要給大家留任何理由，讓自己成為負(fù)面關(guān)注的焦點(diǎn)。因?yàn)橹灰�你在話題中心，就會(huì)不斷遭受傷害。

重要理論：

危機(jī)公關(guān)5S原則

1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）

危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。

2、真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY)

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)“，則一切問題都可迎刃而解。

⑴、誠(chéng)意。

在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。

⑵、誠(chéng)懇。

一切以消費(fèi)者的利益為重，不[3]回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。

⑶、誠(chéng)實(shí)。

誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。

3、速度第一原則（SPEED)

好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。

因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM)

在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：

⑴.以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：

危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

⑵.統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：

在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

⑶.組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)：

一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。

⑷.果斷決策，迅速實(shí)施：

由于危機(jī)瞬息萬變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。

⑸.合縱連橫，借助外力：

當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。

⑹.循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：

要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。

5、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD)

自已稱贊自已是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

品牌傳播5B原則

1.Binding point 結(jié)合點(diǎn)：

品牌傳播是為品牌的長(zhǎng)期打造服務(wù)的。品牌傳播的方向是否正確，最根本的是取決于是否符合品牌的個(gè)性；而品牌傳播是否有效和有力，則取決于有沒有挖掘出品牌的核心內(nèi)涵，有沒有找到與品牌之間最牢固的結(jié)合點(diǎn)。否則，就會(huì)南轅北轍，達(dá)不到傳播的目標(biāo)并造成對(duì)品牌的傷害。

2.Backstop 支撐點(diǎn)：

品牌建設(shè)不是空中樓閣，傳播不是空穴來風(fēng)，一切傳播都必須有落地的措施予以支撐。

3.Bright point 亮點(diǎn)：

如何才能事半功倍，四兩撥千斤？必須要有能引起公眾關(guān)注、媒體興奮的亮點(diǎn)。黃健翔為何曾成為最熱的明星主持之一？就因?yàn)樗�在世界杯賽解說中的那一聲嚎叫。

4.Boiling point 沸點(diǎn)：

水即使燒到99度，如果沒有加最后一把火讓水燒到100度，也不是沸水。品牌傳播同理，一定要保證足夠的傳播量，才能達(dá)到預(yù)期的傳播效果。

5.Bodyguard 保護(hù)點(diǎn)：

在媒體多元化和“草根媒體”時(shí)代，在公關(guān)傳播的過程中引起關(guān)注的同時(shí)，勢(shì)必引發(fā)一定的質(zhì)疑。如何才能處變不驚，化危為機(jī)？凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。要真正使輿論始終按照預(yù)定的方向進(jìn)行引導(dǎo)，使一切盡在掌控之中，就必須在事前找到各個(gè)層面及各個(gè)環(huán)節(jié)的保護(hù)點(diǎn)，做好危機(jī)管理，為品牌傳播當(dāng)好保鏢，保駕護(hù)航。

主要著作：

《如何成為一個(gè)優(yōu)秀的新聞發(fā)言人》

《反敗為勝----如何建立危機(jī)管理體系》

《掌握第四種權(quán)力――－如何應(yīng)對(duì)媒體》

《危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)方法》（培訓(xùn)音像教材）

《危機(jī)公關(guān)----中國(guó)危機(jī)公關(guān)典型案例回放及點(diǎn)評(píng)》

重要榮譽(yù)：

2008年十大新媒體領(lǐng)軍人物

2009 年公關(guān)行業(yè)標(biāo)桿人物獎(jiǎng)