游昌喬-北京關鍵點投資顧問有限公司總裁介紹

人物小結：

游昌喬，關鍵點傳播集團董事長著名公關顧問專家、品牌傳播專家、危機管理專家被業界和媒體譽為“中國危機管理第1人”、“鷹派品牌管理專家” 360°新聞營銷、公關傳播5B原則及危機公關5S原則的創導者鷹派品牌管理理論和鷹派品牌塑造七度理論的創導者。

游昌喬，華中科技大學公共傳播研究所常務副所長、兼職教授。多個部委辦局或中央機構及地方政府新聞發言或公共傳播顧問，清華大學、北京大學、上海交通大學、中南財經政法大學、華中科技大學等學府演講嘉賓或兼職教授，中央電視臺、北京電視臺、東方衛視等財經類節目特約訪談嘉賓，多家著名世界500強及央企、大型民企的品牌及公關顧問。一個好的新聞發言人，會讓媒體成為企業潤滑劑。

上市公司新聞發言人可參照以下“五度原則”：

1、高度：地位雖高，姿態要低。

作為公眾人物、企業或機構，他們掌握著公共權力、擁有較高的社會地位，他們的一言一行、一舉一動，都會在社會上產生較大的反應，因此公眾人物、企業或機構必須要理解并接受公眾對他們提出的高于普通人的道德和行為標準，善待公眾、善待社會，接受媒體監督。

2、態度：面對媒體，態度最大。

人們會原諒一個犯錯誤的孩子，但不會原諒一個不認識錯誤的孩子。每個公眾人物在面對媒體時，始終得記住一件事情：第一是態度，第二是態度，第三還是態度。你只要認識到之前的錯誤，依然會得到公眾的認可。

3、風度：保持低調謙遜，永不得意忘形。

上帝欲讓其滅亡，必先讓其瘋狂。公從人物應保持基本的素質和修養，莫要丟失了風度，落得眾叛親離的下場。

4、氣度：得饒人處且饒人。

寬容是寬容者的通行證，狹隘是狹隘者的墓志銘，即使是污蔑，也要表現出一個企業應該有的大氣和寬容。

5、尺度：不要過激，不要糾結。

當危機發生后，不要給大家留任何理由，讓自己成為負面關注的焦點。因為只要你在話題中心，就會不斷遭受傷害。

重要理論：

危機公關5S原則

1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）

危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

2、真誠溝通原則（SINCERITY)

企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

⑴、誠意。

在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

⑵、誠懇。

一切以消費者的利益為重，不[3]回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

⑶、誠實。

誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

3、速度第一原則（SPEED)

好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

4、系統運行原則（SYSTEM)

在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

危機的系統運作主要是做好以下幾點：

⑴.以冷對熱、以靜制動：

危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。

⑵.統一觀點，穩住陣腳：

在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

⑶.組建班子，專項負責：

一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

⑷.果斷決策，迅速實施：

由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

⑸.合縱連橫，借助外力：

當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

⑹.循序漸進，標本兼治：

要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

5、權威證實原則（STANDARD)

自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

品牌傳播5B原則

1.Binding point 結合點：

品牌傳播是為品牌的長期打造服務的。品牌傳播的方向是否正確，最根本的是取決于是否符合品牌的個性；而品牌傳播是否有效和有力，則取決于有沒有挖掘出品牌的核心內涵，有沒有找到與品牌之間最牢固的結合點。否則，就會南轅北轍，達不到傳播的目標并造成對品牌的傷害。

2.Backstop 支撐點：

品牌建設不是空中樓閣，傳播不是空穴來風，一切傳播都必須有落地的措施予以支撐。

3.Bright point 亮點：

如何才能事半功倍，四兩撥千斤？必須要有能引起公眾關注、媒體興奮的亮點。黃健翔為何曾成為最熱的明星主持之一？就因為他在世界杯賽解說中的那一聲嚎叫。

4.Boiling point 沸點：

水即使燒到99度，如果沒有加最后一把火讓水燒到100度，也不是沸水。品牌傳播同理，一定要保證足夠的傳播量，才能達到預期的傳播效果。

5.Bodyguard 保護點：

在媒體多元化和“草根媒體”時代，在公關傳播的過程中引起關注的同時，勢必引發一定的質疑。如何才能處變不驚，化危為機？凡事預則立，不預則廢。要真正使輿論始終按照預定的方向進行引導，使一切盡在掌控之中，就必須在事前找到各個層面及各個環節的保護點，做好危機管理，為品牌傳播當好保鏢，保駕護航。

主要著作：

《如何成為一個優秀的新聞發言人》

《反敗為勝----如何建立危機管理體系》

《掌握第四種權力――－如何應對媒體》

《危機管理中的媒體應對方法》（培訓音像教材）

《危機公關----中國危機公關典型案例回放及點評》

重要榮譽：

2008年十大新媒體領軍人物

2009 年公關行業標桿人物獎