涂進軍-特福萊（北京）汽車科技有限公司總裁介紹

特福萊，“從先驅(qū)到領導者”

涂進軍從小就對機電的東西感興趣。他從上中學第一次拆修手表時，當他將手表裝回去卻發(fā)現(xiàn)多了兩個螺絲。

在上海交大船舶與海洋工程系學習船舶設計專業(yè)的涂進軍因為比較喜歡車，便在2003年買了自己的第一輛車，和朋友一起上賽道，還參加專業(yè)的駕車技巧培訓班。大學一門叫《美國城市研究》的課給了涂進軍很大的啟發(fā)，這個課講了大概在1990年前后，美國已經(jīng)是四個輪子上的民族，而中國當時還是兩個輪子的自行車。涂進軍看到當時美國汽車的發(fā)展狀況就是十年，二十年以后中國的發(fā)展狀況，涂進軍覺得這是將來的一個趨勢，看到了汽車后市場巨大的“掘金”潛力，所以就毅然決然地選擇了這個行業(yè)一直做到今天，而且做得很專注、很專一。

要了解一個企業(yè)，首先要了解這個企業(yè)起步的歷史。中國汽車后市場在2000年以前更多的是公車消費，隨著北京國際車展的促動，在2001年至2003年時間段，汽車后市場得到了飛速發(fā)展。

對于這樣一個汽車后市場現(xiàn)狀，涂進軍是這樣分析的：“作為民營企業(yè)最好在不是資源性的、受政策影響較小的范圍內(nèi)尋找空間，汽車后市場這肯定是一個大方向，作為服務來講汽車后市場的終端門店，尤其做接觸終端客戶的服務，這是很有利、很好的開始，創(chuàng)業(yè)也容易起步一些。而且汽車后市場相對來說還處于一個藍海狀態(tài)，我們就在整個汽車后市場服務里選擇了一個亮點——汽車美容裝飾。這個詞是我們公司第一個喊出來的，是我們創(chuàng)造的一個細分的領域。”

特福萊的前身是百援集團的一個事業(yè)部，2003年1月，特福萊(the treatment)汽車服務(國際)連鎖機構帶著其對中國汽車服務后市場的深遠而成熟的戰(zhàn)略計劃，正式授權在北京成立特福萊連鎖(中國)總部，成為中國總發(fā)展商。特福萊‘鳳凰涅磐式’的蛻變是基于2003年私家車銷售井噴之時，恰到好處地引進了全新的服務理念，適時推出了這樣一個全新品牌。自特福萊推出之后，百援集團就逐步淡出了終端消費者的視線走向了幕后，將華麗的舞臺留給了特福萊，把一個成熟完善的商業(yè)模式展現(xiàn)在每一位中國車主和投資者面前。

涂進軍認為，特福萊生正逢時“比汽車發(fā)展快了兩三年，應該說是恰到好處吧，提前一步就會成了先烈，領先半步就成了先驅(qū)，我們現(xiàn)在就致力于從先驅(qū)到領導者的一個過程。”

從百援到特福萊是一個換湯不換藥的延續(xù)，還是鳳凰涅磐式的蛻變?涂進軍是這樣詮釋的：“從百援到特福萊的變革絕對是一個脫胎換骨式的，用‘鯉魚跳龍門’來形容更為恰當。”特福萊是在原來的基礎上進行的一次鳳凰涅磐式的升華，從品牌VI形象，整個服務、技術的支持，直到今天品牌的知名度和影響力魄力非凡。原來的客戶都轉在了特福萊這個技術平臺上來，給客戶提供更加完整、系統(tǒng)、周到、細致的服務。

涂進軍說：“特福萊一經(jīng)推出，給客戶五分鐘的時間，客戶絕對不會到第六分鐘才表態(tài)。可能在一分鐘之內(nèi)就同意了，這是一個水到渠成、瓜熟蒂落的過程。”

草根企業(yè)的韌性生命力

作為特福萊聯(lián)合創(chuàng)始人之一的涂進軍認為，特福來是一個草根企業(yè)，因為在國內(nèi)把創(chuàng)業(yè)者分為海歸派和土鱉派。第一，他的出身沒有任何背景，就是一個老百姓，一個普通的工人家庭的孩子;第二，他也沒在國外留過學，也沒有洋槍洋炮的武裝，完全是一個本土的創(chuàng)業(yè)者做起來的。

所以創(chuàng)業(yè)就得是一切從零做起，感性的東西多一些，到2003年特福萊這個品牌已經(jīng)經(jīng)過系統(tǒng)的整合全新推出，對一些技術、服務、營銷體系、管理體系做了系統(tǒng)化的工作。而現(xiàn)在，就有很多客觀、理性的東西在里面。涂進軍是這樣比喻企業(yè)的發(fā)展過程——那個時候是支游擊隊，到特福萊品牌就是一支正規(guī)軍了。

涂進軍說：“系統(tǒng)、客觀的數(shù)據(jù)都證明了這個行業(yè)的發(fā)展前景是很好的。今天非常好，明天會更好。國家對汽車后市場這個領域是完全向民營開放的，完全有做大做強的機會。會遇到一些困難但從不迷茫，信心一直很堅定，一直很用心很專一地做這件事，不管是過去，今天還是將來。”

涂進軍做事的信心首先來自自身，曾經(jīng)十幾年IT生涯，煉就了他做事的專注，很有毅力，同時很喜歡挑戰(zhàn)最殘酷、最艱難的極限。涂進軍告訴記者，在北京戶外圈里，他們的隊伍創(chuàng)造了北京強度最大的一條線路就是小五臺。但是他們不過癮，2005年創(chuàng)造了十臺連穿的記錄，這是他曾經(jīng)挑戰(zhàn)的最殘酷、最考驗意志力的兩天負重項目。他很喜歡不斷挑戰(zhàn)，看好一個目標，有著不達目標決不放棄、誓不罷休的執(zhí)著。涂進軍說：“當一個人經(jīng)歷最艱苦的歷練后，再遇到什么困難也都可以從容面對了。”

涂進軍認定堅持做汽車后市場，推出特福萊品牌，在今天來看中國汽車后市場大勢已經(jīng)非常明朗了，最大有可為的。這就更堅定了他要將這個企業(yè)做到NO1的信念，也證明了他的執(zhí)著是對的。

2007年，包括汽車保養(yǎng)、汽車維修、汽車美容裝飾和汽車相關設備的汽車后市場可謂走過了一個冰封期，涂進軍是怎樣帶領特福萊迎接市場的考驗和挑戰(zhàn)的?

涂進軍說：“對于我們沒有一個特別明顯的冰封期，從我個人性格也好，或者帶著這個企業(yè)也好，一方面是執(zhí)著，也是不斷地挑戰(zhàn)創(chuàng)新。我們企業(yè)文化里有句話：只有變化是永恒的，所以我們不停地隨著外部環(huán)境和內(nèi)部情況的變化適時對戰(zhàn)略、策略進行一些調(diào)整。當然大方向還是圍繞專注做汽車后市場的服務，比如說，我們在品牌創(chuàng)立時就以‘您愛車身邊的美容院’這個點做起來的，一個企業(yè)在創(chuàng)立時要找一個藍海或獨特的點。在發(fā)展中圍繞這個點和客戶群體的需求，去豐富和完善產(chǎn)品、技術、服務，這樣才能形成一些差異化的東西。從宏觀上講，各個企業(yè)面對的是相同的車主群體。

從另一方面來看，各個企業(yè)對市場的理解不同，定位也不盡相同。這兩個因素注定了差異化的存在，而特福萊的目標市場正是找準了4S店所涉及不到的另一個細分市場。不僅僅是汽車美容裝飾，還包括汽車保險的代理銷售，新車的美容裝飾，汽車的日常維修養(yǎng)護，車輛救援定損理賠。

涂進軍總結說：“一句話來說，圍繞汽車后市場所有的產(chǎn)品和服務我們都能提供，我們給自己的定位就是全球汽車服務專家。我認為這是企業(yè)凈化的一種表現(xiàn)，去適應客戶、環(huán)境，去調(diào)整自身的經(jīng)營結構，不斷前進。”

在汽車后市場沒有標準和規(guī)范的情況下，涂進軍就將連鎖店的成功模式不斷復制，要求產(chǎn)品質(zhì)量的一致性，他說：“‘愛車如愛人’，要像呵護自己的愛人一樣呵護愛車，希望通過實現(xiàn)客戶價值來實現(xiàn)品牌價值。客戶的滿意、服務的高品質(zhì)是我們的第一追求，不管在我們的直營店，還是加盟店都是這樣要求的，通過我們的管理體系、技術、培訓去做到所有店的標準化和一致性。”

為了更好地堅持質(zhì)量為根本的經(jīng)營策略，提高整個行業(yè)的服務水平，推動行業(yè)的規(guī)范化、標準化建設，涂進軍一方面和車友會、行業(yè)協(xié)會合作，制定一些非強制性的行業(yè)規(guī)范;另一方面通過和車主溝通，例如寫一些汽車后市場相關的專業(yè)文章，讓車主了解一些車的知識，不要被盲目忽悠而冤枉消費，幫助車主理性消費、科學消費并成長、成熟起來;第三是和一些職業(yè)學校合作，職校做前期的理論培訓，后期的實踐在特福萊完成，還有一個是對全國各地加盟店的員工進行培訓。2004年特福萊汽車技術培訓學院向社會招生，目前一年要培訓1000多人，合格的學生會安排在連鎖體系中就業(yè)，這樣招聘和內(nèi)部培訓同步進行。涂進軍認為，這是他們對自己賦予的社會責任，因為特福萊走的是一條長期品牌戰(zhàn)略之路。

剛柔并濟，與眾共贏

一個成功的企業(yè)家，背后一定有一個強大的智囊團隊，同時也有一種無形的文化線貫穿其中。那么涂進軍是如何用無形的文化線貫穿、領導這個智囊團隊的?涂進軍有一個標新立異的詮釋——團隊是“夫妻”，就像夫妻一樣是為了過一輩子才結婚的，只要這個企業(yè)存在，這個團隊會永續(xù)存在下去的;資本是“情人”，它只是在某一個階段各求所需，為實現(xiàn)各自的價值或利益結成的關系。

在涂進軍看來，企業(yè)口號是一個表象的東西，企業(yè)文化最重要的是培養(yǎng)一群人的一種行為習慣。所以在引進新人的時候一定要培訓，“千萬不要讓不好的習慣傳染過來。”

涂進軍在對企業(yè)的決策過程是非常講民主和透明的。民主并非是效率最高的機制，但一定是最少犯錯誤的機制。企業(yè)發(fā)展到一定程度，追求的就不再是發(fā)展得有多快，而是怎樣少犯錯誤，尤其是少犯戰(zhàn)略性的錯誤。所以企業(yè)在制定戰(zhàn)略時，尤其是制定引導行業(yè)的戰(zhàn)略時，需要很多旁觀的人去幫助制定。背后一定要有一個顧問團隊很深入地進入公司，才能真正地幫助公司。

特福萊的企業(yè)文化是剛性的，也是柔性的。怎樣將柔性文化滲透在企業(yè)管理中的?涂進軍是這樣解釋：“我們重視鋼性紀律和人性化管理，現(xiàn)在已經(jīng)處于一個比較好的平衡階段。一個企業(yè)只有剛性的而沒有柔性的東西是不行的，我們的一些高管和員工，在成長過程中都會犯一些錯誤，這都沒有問題，只要能夠成長起來，但是同樣的錯誤不要犯兩次。任何人犯了錯誤都會付出代價。員工一旦犯了錯誤，我一般很少用批評這種方式，我會把他做的這件錯事當成一個案例去分析錯在什么地方。”

涂進軍是一個性格很隨和的人，他說他永遠不會對員工發(fā)火，他認為發(fā)火不能解決任何問題。即使遇到火燒眉毛必須做出決策的事，他首選的仍然是要跟大家充分的進行討論、溝通、再解決問題。作為一個優(yōu)秀、民主的團隊，開放就意味著能夠容納越來越多的人才，團隊的整體水平就會提高，才能保證長期穩(wěn)定的發(fā)展。一冷靜下來去傾聽、分析是否有道理，然后再做出決定，他會刻意傾聽員工的反對意見。

特福萊企業(yè)文化是開放的，選拔人才的重要標準就是要喜歡學習并能接受新知識、新技術、新理念，最重要的是接受新的成員。涂進軍一直都在不停地學習、思考、沉淀，因為個人的成長一定要比企業(yè)的成長速度吏快一些，才會在行業(yè)內(nèi)脫穎而出。所以他期待每一個部門經(jīng)理在自己所負責的領域必須要做得比他更優(yōu)秀，只有這樣企業(yè)才做大做強。

涂進軍用特福萊企業(yè)文化核心的一句話作為自己座右銘：讓每一個合作伙伴都贏。他說：“伙伴包括員工、供應商、客戶、股東，我們希望大家都能通過‘特福萊’品牌實現(xiàn)自身價值的提升并得到體現(xiàn)。他認為，做企業(yè)不能獨占所有的利益，不要怕吃虧。俗話說，財聚人散，財散人聚，作為企業(yè)的一把手、大股東，一定要舍得和一定要能吃虧，吃虧是福，這樣的團隊、企業(yè)一定能走得長久。”

危機公關就是對客戶負責

對于企業(yè)如何做危機公關，涂進軍有自己的理解：“基本上我們就沒做過危機關公，要說危機公關我們主要是對客戶負責，而不是去買通媒體，我覺得那不是一個負責的企業(yè)應該做的事情。我們本著對客戶負責，讓客戶滿意的態(tài)度去做事。讓客戶真正體會到我們的真誠，即使無法避免客戶對我們服務和產(chǎn)品偶爾的一些小瑕疵不滿意，我們也會盡量把與客戶的溝通和服務做得更細致、到位，直到客戶滿意，這就是我們的策略和方法。”

涂進軍更深層次地分析說：“目前為止，汽車后市場終端門店的業(yè)態(tài)、市場比較分散。不規(guī)范經(jīng)營的店對整個行業(yè)造成了很多負面影響，其中甚至包括一些4S店，因為他們高投入、高成本，就一定追求高回報，經(jīng)常可能對客戶做一些誤導。再加上絕大多數(shù)車主在技術上不是很了解，這就讓一些車主花冤枉錢。”

“誠信”是企業(yè)經(jīng)營和競爭的基礎，涂進軍希望建立“誠信規(guī)范體系”，它將對凈化、規(guī)范整個行業(yè)市場，“打擊濫竽充數(shù)，保護誠信經(jīng)營”起到?jīng)Q定性的作用。

做到客戶放心，這里就涉及到品牌的連鎖，特福萊建立自己高品質(zhì)的連鎖體系，保證所有門店的一致性。涂進軍強調(diào)：“因為品牌是我們自己的，傷害了品牌就直接傷害了我們的財產(chǎn)、企業(yè)形象。大家要記住，品牌不是這個4S店的老板，它今天傷害了這個品牌，明天可以做另外一個品牌，就是說所有者和不是所有者在做事情的時候，出發(fā)點和角度還是有非常大的差異。所以我們就要像愛護自己一樣愛護這個品牌，它就是我自己的孩子。我們創(chuàng)造了這個品牌，并且把它做得這么好，就要維護它，就像任何父母都不會做傷害自己孩子的事情。特福萊在全國有1200多家連鎖店，我們不會因為一單生意多掙個幾百塊錢、幾千塊錢，去換一個品牌，且不說這個品牌市場的價值，光是最簡單的把門頭招牌那幾個字改一下，就得好幾百萬。”

外化于形、內(nèi)化于心

隨著汽車用品市場的變化，特福萊會將汽車后市場用品更加豐富起來，讓客戶有更多的選擇，產(chǎn)品更低碳環(huán)保。

第一是產(chǎn)品外觀的設計，特福萊擁有專門的設計師做車上所有用品的設計。比如說，以前車上用的腳墊是平的，灰塵會往四處縫隙里面灑落，后來特福萊的設計師就做了立體裙邊的腳墊，這樣灰塵就不會四處灑落在車上。車身貼膜，有的人追求個性化美觀時尚、現(xiàn)代感，有的人則追求復古一點的，針對不同車主的個性需求，設計師會提供一些好的設計樣本。特福萊設計的產(chǎn)品一部分由OEM工廠幫助生產(chǎn)，還有一部分在門店服務過程中，把半成品或原材料經(jīng)過專業(yè)技師直接設計施工，比如說個性化的貼膜。

第二是新產(chǎn)品的引進，特福萊攜手美國FW1頂尖產(chǎn)品全國首發(fā)推出的“金鐘罩”汽車封塑項目，最早用于法拉利高級賽車的深度清潔和專業(yè)養(yǎng)護。

特福萊“鐵布衫”車身貼膜產(chǎn)品最早被用于軍事、工業(yè)制造和大型賽車活動，后逐步應用到汽車制造和汽車個性裝飾。該產(chǎn)品具有保護車漆，裝貼簡單，揭貼隨意，任意變換和搭配車身顏色，裝貼成本低等特點。

涂進軍介紹了特福萊最新的更新設計——旋7洗車設備，在拱形設備里加了一個有各種各樣噴嘴的7字型擺臂，7字型可以更貼近車身旋轉，這是特福萊和OEM工廠一塊進行設計的自有品牌。涂進軍說：“旋7洗車設備像花樣滑冰和藝術體操，不僅把活干了，還干得很有藝術美感，整個洗車過程中就是一種享受。”

不管是產(chǎn)品外觀設計、新產(chǎn)品外化于形的運用，還是人性化的貼心服務，都在做著一件事：創(chuàng)造一個很舒適的車內(nèi)氛圍，讓車主有賓至如歸，真正做到人車一體的感覺，這正體現(xiàn)出特福萊“創(chuàng)造人與車的完美和諧”的產(chǎn)品理念。

為了將服務做得更個性化、人性化，涂進軍表示，中國的車主越來越年輕化，特福萊的美容裝飾產(chǎn)品就要滿足車主更加個性化的需求。同時，特福萊除了自己提供汽車救援，還和社會上一些救援公司合作。將來也會和汽車租賃、二手車交易企業(yè)合作去做這樣的服務，特福萊將會提供網(wǎng)絡化的支持，提供租車、送車、還車的網(wǎng)點。

千店基業(yè)，萬店工程

特福萊已有1200多家加盟店，在涂進軍看來這只是一個起步，更長遠的規(guī)劃是“千店基業(yè)，萬店工程”的戰(zhàn)略目標。為了達成這一目標，涂進軍說：“我們繼續(xù)向這個體制里引進一些好的產(chǎn)品、技術、服務，來完善我們經(jīng)營管理的體系。接下來開門店的時候我們會將‘一站式休閑汽車服務’的概念貫徹下去，提供包括汽車清洗、汽車美容、汽車裝飾、汽車電子音響、汽車養(yǎng)護、汽車快修、汽車改裝、汽車精品百貨、汽車保險理賠、汽車俱樂部在內(nèi)的綜合性汽車服務，并現(xiàn)場為車主提供代售保險、定損、理賠等一站式車險快揵服務。同時我們會提高一些加盟的門檻，并將門店的規(guī)模、服務、品質(zhì)做得更加細致到位一些。逐步提升直營門店的數(shù)量和比例，為了更好的做到連鎖的一致性，我們對直營店的成果會復制并推廣到各個加盟店。”

特福萊的直營店優(yōu)勢主要是高品質(zhì)的“一站式”，其次是比較快揵，離車主更近，因為特福萊很多門店就開在社區(qū)，可能就在車主的家門口。涂進軍分析說：“在服務時間上，我們普遍比4S店和修理廠更加快捷和便捷，我們還為VIP車主提供接送車的服務，這樣我們就比競爭對手的服務做得更加到位、細致。因為我們的規(guī)模比較大，同時有更低的采購成本。這在價格上更有競爭優(yōu)勢，我們普遍的服務項目比一些4S店便宜20%-40%。”

涂進軍經(jīng)常會到全國連鎖加盟店和直營店巡察，偶爾也會微服私訪。特福萊自己的區(qū)域督導，或請一些第三方的機構做一些考察。當記者問到一旦出現(xiàn)撤店情況后怎么辦?涂進軍堅定地回答：“任何門店的開設與關停都會有自己的標準和流程，當某一個門店撤了以后，我們會妥善做好客戶的善后工作，當?shù)赜虚T店的我們會將客戶轉移過去，如果沒有，我們會要求該加盟店對客戶的退賠和解釋工作都做好，總部會承擔我們應有的責任和義務。”

為便于加盟店的統(tǒng)一規(guī)范管理，特福萊總部開發(fā)了在目前來說是領先的特福萊電子商務平臺，用于門店的施工管理、客戶管理、財務管理、庫存管理、店面人事管理等，在總部建設有自己的機房和服務器。這一套全國聯(lián)網(wǎng)的IT系統(tǒng)設計和推出，和涂進軍之前做了11年的IT經(jīng)歷有關，實施起來也更加得心應手。電子商務的平臺可以幫助全國的門店將技術和產(chǎn)品很好地推廣出去，產(chǎn)品到了加盟店不算是一個銷售周期的完結，產(chǎn)品到了車主的手上才算是產(chǎn)品銷售的終點。

涂進軍用今年推出的FW1汽車車身養(yǎng)護產(chǎn)品舉例，在FW1這款產(chǎn)品沒有推出之前，就做了一些市場調(diào)研和技術測試。對產(chǎn)品的性能、功能要做到百分之百的了解，了解客戶對功能需不需要?能不能接受這個價格?如果這樣條件都具備就開始做品牌推廣。前期找一些有代表性的門店，讓客戶做一個試用體驗，開始收費看客戶接受的程度。同時要測算該產(chǎn)品將來在全國的一個銷量，將一些外部因素盡量排除，就產(chǎn)品本身問題做一些技術、銷售的培訓，在這些調(diào)研試點準備完善后，相對應的做產(chǎn)品發(fā)布會，讓更多的客戶了解該產(chǎn)品。特福萊組織各種各樣的活動在全國范圍內(nèi)推廣。

與此同時，在確保加盟店正常經(jīng)營的前提下，連鎖總部將繼續(xù)給加盟商提供后續(xù)人才再培訓和新產(chǎn)品、新技術的培訓；如果加盟商在開業(yè)后期因技術和管理的需求，可以申請托管政策。在一定的免費服務期后，總部將繼續(xù)派專人全程駐店跟蹤服務，保證加盟店業(yè)務的順利進行；在宣傳上，總部將通過全國知名媒體及俱樂部、自駕游活動等宣傳特福萊品牌。

有這樣完善的連鎖加盟體系保駕護航“千店基業(yè)”已實現(xiàn)，那么萬店方向在哪里?涂進軍自信地說：“我們一個中大型的店面，有三到五千個會員。就會讓這個店有很高的收益了。所以說市場的容量是非常大的。我們將來沖擊一萬店的目標，這就需要一個相當長的時間段。我們會在這個市場專注、專一的做下去。值得欣慰的是，特福萊在中國汽車后市場創(chuàng)下了八個之最：最早的汽車服務品牌;最大的汽車服務陣容；最全面的汽車服務體系；最專業(yè)的汽車服務流程；最綜合的汽車服務培訓；最務實的本土化投資模式；最具規(guī)模的物流平臺和最高的品牌合作價值。”

涂進軍領著特福萊一路向汽車后市場的最高點攀登，贏在了巧觀汽車后市場“天時”的起跑線上、坐身‘您愛車身邊的美容院’的“地利”、用剛柔并濟的企業(yè)文化把脈“人和”，用執(zhí)著的精神踐行著“會當凌絕頂”的夢想，成為了山高人為峰的行業(yè)領導者。