蔡劍峰-外研通點讀筆-外語教學與研究出版社有限責任公司社長介紹

從生產者到服務者

從產品和客戶的角度看，教育出版無疑正從“給客戶什么”向“告訴你怎么辦”轉變，也就是從單純產品的生產和銷售轉向全方位服務的提供。

這是現代教育的大趨勢。國際遠程教育權威基更博士以《從遠程教育到網絡教育再到移動教育》一文，道破了數字化時代教育發展的天機。麥克米倫公司新聘的專家拜里斯·威廉姆斯在為這一國際教育出版巨頭制定新的服務戰略時說：“內容正逐漸變得商業化，教科書的材料很多人都能做。而對需求的數據和分析將對產業產生不可估量的影響。”他還說：“線上和線下課堂之間的界限變得越來越模糊……需要允許用戶在這兩者之間實現無縫切換。”而并不知名的在線視頻教育InstaEDU公司，日前就提供了這樣一個平臺：只需輸入科目，平臺就能為你檢索出一連串來自斯坦�；蛘吖�佛的優秀教師，并提供在線教學，收費僅為每分鐘50美分。

這些顯然不再是傳統意義上的教育出版，但形式雖不同，本質卻相通——市場的后端變為前端，終點即起點。出版社不再生產著千篇一律的書，然后“為一本書找到更多的讀者”，而是傾聽客戶的聲音，從市場需求出發，“為一位讀者提供更多的服務”。作為教育出版者，不再只提供學習產品，還要告訴學習者怎么學，力圖提供一個最有效的全面解決方案。為此，外研社才有了賽事活動、教學研討、網絡教材、多語種培訓、自適應測試、點讀筆、點讀書等一系列貫穿教與學的全方位服務的集合。

宜家2013年出爐的產品目錄。外表與往年的冊子無異，但加入了影像識別技術，可以通過屏幕看到“壁櫥”的3D內部構造，足不出戶即可體驗產品。這無疑是一種營銷，但足以反映，宜家作為成功的服務提供商，擁有對服務的深刻把握。產品可以是“流水的兵”，而宜家卻是“鐵打的營盤”。服務不同于產品，產品在使用過程中功能遞減，服務在體驗過程中感受加深。銷售是產品價值實現的最終環節，但對于服務而言，卻只是開始，顧客的再次光顧才是服務的完成。所以，服務的真實目標就是顧客的滿意；否則，不滿意的服務非但不是功虧一簣，于人于己反受其害。

從出版社到“外研社”

“教育服務提供商”，這是外研社給未來自己的一個定位和方向，它明確了我們要做什么，要成為什么。但是，怎么去做，如何到達？轉型的道路是否只能是并購、擴張，從多元化經營開始？作為一家有著“自新”傳統的單體出版社，外研社希望找到一條差異化道路，但又絕非刻意求異，而是堅守自我的稟賦和基因，走一條自我涅槃的特色之路。

外研社的差異化，基于自己對教育和服務的獨有理解。在“外語+教育+出版”的“外研社”定義上，可以總結出三個等式。第一，“教育=創新+人文”。1952年，愛因斯坦在《紐約時報》發表過論教育的文章，至今振聾發聵�！坝脤�業知識教育人是不夠的……他必須獲得對美和道德上的善有鮮明的辨別力。否則，他——連同他的專業知識——就更像一只受過很好訓練的狗，而不像和諧發展的人。”在走了半個世紀的“工具論”的彎路之后，我們的教育，該是釋放自由、創新、人文因子的時候了。第二，“出版=數字化+審美”。出版是一種表達。過去，編輯們苦苦追求一種“合適的表達”，來傳遞內容的“真美善”；今天，數字技術帶來的多樣化形式，讓閱讀成為一種審美體驗，使出版不但滿足于“功用”，而且更“美”。第三，“語言（雙語）=外語+漢語”。從外語到漢語，外研社所關注的不只是出版物的語言載體，而是將自己定位為中國語言產業的踐行者，發揮雙語能力的最大效益；所期許的是在拓展國人世界視野的同時，將自己的母語和文化推向世界，即做“最中國的國際出版社”和“最國際的中國出版社”。

外研社的轉型，是一次既練內功也練外功的戰略重組和企業再塑，但要的不是越來越像別人，而是越來越像自己“與其被別人取代，不如自己取代自己”（史蒂夫·喬布斯語）。在企業內部，努力打破原有觀念上和組織上的框架，消解區隔、重塑“邊界”，推動整合。我們都記得日本索尼公司，它曾擁有不可一世的硬件、軟件、經驗和資本優勢，卻由于部門繁多、利益分散，無法抵擋美國蘋果公司的一體化服務。而蘋果公司，就像喬布斯所說：“只有一條‘損益底線’�！蓖瑫r，在企業外部，我們也積極傳遞外研社企業文化，“方正友愛，苦干實干，堅忍創新”，強調合作創新，做大蛋糕，開辟自己的“藍�！�；我們信奉“沒有對手只有榜樣”，愿做獨一無二的外研社。

從企業到教育出版企業

企業無疑都夢想強大，于是行業間的競爭不免就看誰比誰強，熱衷于所謂的“十強”、“百強”的排名。其實，作為出版企業或者文化企業，求“不同”，求“特色”，比起一味逞強更有意義。而作為教育出版企業，服務于人的培養和發展，更是要放下贏的心態，端正自身的發展觀，少一些浮躁和焦慮。發展應是超越自我，而不是戰勝對手。如果非要比“大”，爭“名”，那么，也應該是這樣的“大社”：不講體量，講胸懷，追求的是有容乃大的吸納力；或者，這樣的“名社”：不講虛名，講風范，崇尚的是德高望重的傳播力。

教育出版企業的轉型，從這一意義上來說，轉變的并不只是從產品到服務的模式，或者能力，而是觀念。打個比方，我們的教育出版，可謂是“立言”之所在，關注的是長遠和廣泛，我們的一切努力，其意義都是為未來為文明留下什么。既然如此，那么“立德”就比“立功”更加重要。因為現世立功，須天時地利人和；功成與否，非一廂情愿，遑論后世流芳？而唯有立德，一心一意，必有所成。

企業的“立德”，簡單地說，就是社會責任�？梢允菍Ξa品質量的嚴格要求，對員工和客戶的關懷；可以是對弱者的幫助，對社會的慈善；也可以是對人類福祉的追求；總之，就是不光利己也要利他。其表現形式，應該就是口碑，品牌。一家教育服務企業，唯有對社會高度負責，才能真正地持續發展，才能久遠。

“布施的人，越施越有�！蔽覀冊敢庀嘈�，真誠的付出，一定會有回報——試做一個不問收獲的耕耘者。

從WHAT到HOW，從知到行，從英語辯論賽場上的掌聲到賽場下的年復一年地付出；教育服務轉型，其實并沒有捷徑可走，也沒有理論可依，唯有遙望、堅守和創新而已。